顧客にアプリを渡したら、操作の質問は誰が答える？アプリ内の相棒と人への引き継ぎを三段で分ける

顧客にアプリを渡したいけれど、「この画面のどこを押せばいいですか」という質問が毎日のように自分に届くなら、結局また自分の時間が埋まってしまう。そう考えて、提供に踏み切れない人は少なくありません。

先に答えを置きます。

操作の質問は、まず顧客本人がアプリの中の相棒（AIのコンシェルジュ）に聞けます。相棒が答えない相談は人へ引き継ぐ設計で、その行き先は「契約・料金・個別の事情」と「不具合」で分かれます。

この記事では、顧客が操作で止まった時に起きることを「AIで済む／人が受ける／不具合」の三段に分けた図と、提供前に顧客へ渡す案内文の記入例、提供前に自分で確かめる項目を置きます。問い合わせが無くなることや、あなたの対応が要らなくなることを約束するものではありません。

人同士の窓口、つまり顧客からあなたへ連絡が来た時の受け方と、あなたが saas biz へ相談する流れは「顧客に渡したアプリの問い合わせは誰が受ける？」で扱っています。本記事は、その手前の「顧客がアプリの中で聞く場面」に絞ります。

操作で止まった時、最初に使えるのはアプリの中の相棒

saas biz の5つのアプリには、それぞれ相棒と呼ぶAIのコンシェルジュがいます。顧客が「予約投稿はどこで設定する？」「この入力欄には何を書けばいい？」と迷った時、まず聞ける相手です。

相棒の役割は、画面の前にいる顧客本人の操作を手伝うことです。今いる画面でやりたいことを聞き、手順や画面の場所を案内し、文面の案を出すこともあります。

ここで一つ、誤解されやすい点があります。

相棒は、顧客の先にいるお客さまと会話する自動応答ではありません。 たとえば顧客が講座を運営していて、その受講者から届いた質問に相棒が代わりに返事をする、という使い方はできません。相棒が話す相手は、アプリを操作している顧客本人です。

また、相棒は分からないことを推測で埋めないように作られています。アプリの仕様で把握できていないことを聞かれた時は、「確認できていない」と返す設計です。その場合の聞き先は、顧客にとっての提供者であるあなたです。

三段で分ける: AIで済む／人が受ける／不具合

顧客の困りごとは、相棒に聞いた後、次の三つのどれかに進みます。

顧客が相棒に聞いた後の三つの行き先。受付番号が出なかった時と不具合の時は、顧客からあなたへの連絡を案内文で頼んでおく

三つの行き先を、誰が受けるかで並べると次のようになります。

段	例	受ける人	あなたがすること
AIで済む	画面の場所、手順、入力欄に何を書くか	相棒	何もしない。案内で解決しなければ顧客から連絡が来る
人が受ける	あなたとの契約や料金、その顧客だけの事情の相談	あなた	管理画面の受信箱に入った引き継ぎを読み、顧客に返事をする
不具合	エラーが出る、保存できない、表示が崩れる	saas biz（アプリの開発・保守）	顧客から一言もらい、状況を把握しておく

表で見てほしいのは二つです。

一つ目は、契約や料金の相談は、相棒が引き継ぎとして受け付けて受付番号が出ると、あなたの管理画面の受信箱へ入るということです。受付番号が出なかった時は、受付できたかを画面で確かめられません。その時は顧客から直接あなたへ連絡してもらいます。顧客が契約しているのはあなたなので、その相談はあなたが受けます。相棒がその場で契約の判断をすることはありません。受信箱への通知の届け先は、あなたが自分で設定するものです。設定していなくても受信箱は見られますが、気づくのが遅れないよう、見る頻度を自分で決めておきます。

二つ目は、不具合として受け付けた内容は、あなたの受信箱を通らず、アプリを開発・保守している saas biz 側へ届くということです。システムの問題は、あなたが調べても直せないからです。その分、あなたは顧客が不具合を伝えたことを知らないままになり得ます。顧客から「あの件どうなりましたか」と聞かれて初めて知る、という形を避けるには、案内文で「不具合らしい時は、相棒に伝えたうえで、こちらにも一言ください」と頼んでおきます。

相棒は、困りごとが三つのどれに当たるかを会話の内容から判断します。顧客の言い方によっては、思ったのと違う行き先に進むこともあり得ます。だからこそ、どの段に進んでも最後はあなたに連絡できる、という逃げ道を案内文に残しておきます。

提供前に顧客へ渡す案内文の記入例

以下は説明のための架空の記入例です。実在の顧客やサポートの記録ではありません。ここでは、講座を提供していて、連絡はLINEで受けている人を仮に置いています。サービス名・連絡先・返事の目安は、自分のものに置き換えて使ってください。返事の目安は、あなたが自分で守れるものを決めて書きます。

アプリで困った時のご案内

>

1. 操作で迷った時は、アプリの中の相棒に「〇〇はどこでできますか」と聞いてみてください。画面の場所や手順を案内します。 2. 私との契約やお支払い、講座の内容についてのご相談は、相棒に伝えて受付番号が表示されれば私に届いています。番号が表示されなかった時は、このLINEへ直接ご連絡ください。最初から直接ご連絡いただいても大丈夫です。返事は翌営業日中を目安にしています。 3. エラーが出る、保存できないなど、アプリが正しく動かない時は、相棒に「不具合を報告したい」と伝えてください。あわせて、私にもこのLINEで一言ください。いつ・どの画面で起きたかを教えていただけると助かります。 4. どれに当たるか分からない時は、迷わず私に連絡してください。

この案内文で外していることにも意味があります。「すぐに解決します」「いつでも対応します」といった言葉は入れていません。あなたが守れる返事の目安だけを書きます。また、パスワードを送ってもらう案内も入れません。

提供前に自分で確かめる五つ

案内文を渡す前に、次の五つを自分で確かめておきます。

確かめること	見る場所	確かめ方
相棒がどんな案内をするか	顧客に渡すアプリの画面	テスト用の顧客アカウントで、よくある質問を一つ聞いてみる
契約の相談がどこに届くか	パートナー管理画面の受信箱	テスト用の顧客アカウントから契約の相談を一度伝え、受付番号が出るか、受信箱に入るかを見る
受信箱に気づける仕組み	受信箱の通知の設定	通知先を設定するか、受信箱を見る頻度を決める
顧客への返事の目安	案内文	自分が守れる目安だけを書く
不具合の時の一言	案内文	「相棒に伝えたうえで、こちらにも一言」を入れる

一つ目と二つ目は、実際に試すのが大事です。相棒の案内の出方や受信箱の表示は、アプリや画面によって違うことがあります。顧客に渡すアプリで、自分の目で一度確かめてから案内文を仕上げてください。

自分の事業で使うだけなら、顧客向けの案内は要らない

ここまでは、顧客にアプリを渡す場合の話です。saas biz は、まず自分の事業で使うことから始められます。顧客への提供は、必要になった時に選ぶ使い方です。

自分の事業で使うだけなら、顧客向けの案内文は要りません。あなたがパートナーとして相棒に相談した内容は、契約の話でも不具合でも saas biz 側へ引き継がれます。ただし、引き継ぎ先は「今どの立場で使っているか」で決まります。自分の事業を顧客の一人として登録して使っている時に、その立場で出した契約や料金の相談は、あなた自身の受信箱に入ります。顧客に渡すかどうか、渡すなら何が変わるかを先に整理したい場合は「顧客向けの自社サービスを持つとは」を読んでみてください。

まとめ

顧客にアプリを渡した後の質問は、全部があなたに届くわけではありません。操作の場所や手順はアプリの中の相棒が案内し、契約や料金の相談はあなたの受信箱へ、不具合は saas biz 側へ、と行き先が分かれます。

あなたが提供前にやることは、三段の行き先を自分で一度試し、顧客には「迷ったら相棒、契約は私、不具合は相棒と私の両方」と伝える案内文を一枚渡しておくことです。問い合わせがゼロになるわけではありませんが、どの質問が自分に来て、どれが来ないかは、渡す前に決められます。

自分で使う場合と顧客に渡す場合で、何をどう使えるかは次のページで確かめられます。

自分と顧客の使い方を、saas bizのサービスページで確かめる